Консультация психолога

О выгоде и победителях

2011-11-13T16:23:00.001+04:00

Одной моей хорошей знакомой - талантливому промдизайнеру - работодатель сделал заманчивое предложение - стать партнерами в бизнесе. При этом, при детальном рассмотрении предложения оказалось, что партнерство будет не в существующем бизнесе, а в новом, создаваемом в будущем, а главное в предложении распределение затрат, покрываемых за счет зарплаты в обмен на туманные перспективы развития "собственного бренда" и еще более туманных будущих прибылей. Таким образом, заманчивое предложение превратилось в "заманчивое".

Почему не была достигнута договоренность? Очевидно, одна сторона не увидела для себя достаточной выгоды в предложении. Тогда вопрос в том, почему вторая сторона не учла выгодность предложения для первой стороны? Здесь может быть дано множество самых разнообразных ответов от неумения видеть чужие потребности до попыток откровенно "продавливать" ситуацию исключительно исходя из собственных интересов.

Я бы хотел остановиться на теме выгоды в более широком смысле.

В современном толковом словаре русского языка Ефремовой выгода это во первых: прибыль, доход извлекаемый из чего либо, во вторых: польза, прок, личный интерес и в третьих: преимущество одного перед другим. Не ограничиваясь рамками только материальной выгоды в форме прибыли, я рассматриваю выгоду как нечто приносящую пользу в любом виде, в виде морального удовлетворения, в виде решения проблем, в виде получения иных "выигрышей" к которым так или иначе стремиться каждый человек как в своей обычной повседневной деятельности, так и в выборе жизненного пути и самореализации.

Еще один пример. В мае 2007 году я вложил довольно крупную для меня сумму денег в акции ВТБ, в рамках проводимого банком дополнительного выпуска акций. Это была вторая после Сбербанка попытка проведения народного IPO, целью которого привлечь широкие массы населения к инвестированию в фондовый рынок. Многие знают, что практически все участники данного предложения потеряли большую часть своих вложенных средств (кроме тех, кто продал свои акции в ближайшие после выпуска 2 месяца).

Что видно из этого примера? В май 2007 года я принял предложение ВТБ, потому что считал это предложение для себя выгодным по нескольким причинам:

1. Я хотел заработать. Многие аналитики утверждали, что можно ожидать увеличения стоимости акции ВТБ к концу года более чем на 40%.

2. Я бы хотел приобщиться к новому инструменту зарабатывания денег - фондовому рынку.

3. И через фондовый рынок войти в мир самых умных и преуспевающих людей, которые зарабатывают огромные деньги одним щелчком мыши.

Но что произошло дальше? Получил ли я выгоду по всем этим трем пунктам? Давайте посмотрим:

1. Я не заработал, а наоборот потерял значительную долю своих средств.

2. Я приобщился к фондовому рынку, узнал как организуются счета, осуществляются сделки и много другой интересной и важной информации (к слову сказать насущный интерес сподвиг меня летом того же года получить аттестаты специалиста финансового рынка ФСФР 1 и 5 серий)

3. Удалось приобщиться лишь к сообществу людей которые теряют деньги на фондовом рынке.

Таким образом, в деньгах прибыль не получена, а получен убыток. Но есть ли выигрыш в других пунктах? Да он есть. Я действительно продвинулся в своем развитии. И в третьем пункте, согласитесь? тоже есть свои выигрыши относительно развенчания иллюзий. Более того, сейчас я понимаю, что деньги в тот момент, действительно не были самой главной целью. А главное было, что-то изменить в себе, двинуться куда-то вперед, а также правильно распорядиться появившимися деньгами ("правильно", здесь в соответствии с внутренними желаниями, а не “как принято”). И что тогда? Получил ли я в целом выигрыш в этой ситуации? Перегибать не стану. Скорее нет. Но и не проигрыш. Скорее - ничья.

Но вот, что удивительно, друзья. Размышляя над своей жизнью, над разными своими ситуациями, над своими достижениями, я прихожу для себя к неутешительному (но вполне комфортному) выводу, что Ничья - это как раз то, что меня Устраивает. То есть меня не устраивает быть проигравшим, но каким-то образом и победы мне не даются. То есть можно предположить, что победы тоже почему то меня Не устраивают. Таким образом, всегда мой выигрыш - Ничья. И моя выгода - получить ничейный результат.

Более того, наблюдая за разными людьми, я (да и не только я) замечаю, что все люди склонны в своем поведении к какому то определенному уровню "достижений". Кто-то вечно, жалующийся неудачник, кто-то во всем, за что не возьмется, победитель, а кто-то (и их большинство) получают какой то средний "ничейный" результат. И я не утверждаю, что Победители это исключительно люди из журнала Forbes. Нет, речь идет о достижении человеком, своих собственных поставленных целей и в этом смысле устроиться на работу дворником, вполне победа для человека для которого это жизненная мечта.

Жизненные сценарии и причины по которым люди становятся победителями или неудачниками, хорошо описаны Эриком Берном в книге "Люди которые играют в игры".

Исходя из этого, можно утверждать, что все люди живут и принимают решения исключительно с выгодой для себя. Но у каждого есть своя подлинная, часто неосознаваемая выгода, достичь того результата, который его Устраивает.

С этим утверждением можно поспорить, приведя аргумент о том, что есть люди, которые не думают о своей выгоде, им важно, что получат другие люди, какую пользу они принесут другим. На это можно ответить следующим образом. Зададимся вопросом: "А какой выигрыш получат люди думающие и заботящиеся о других и забывающие о своей явной выгоде?". Например, выигрыш в виде одобрения, в виде звания "бескорыстный и добрый" или "готовый к самопожертвованию ради..." или просто хорошее оправдание своему бездействию. Но в любом случае, присутствует какая, то выгода от совершаемых поступков и принимаемых решений.

Приведем пример. Дед Мазай спасающий зайчат во время наводнения получает выигрыш в виде удовлетворения своей тяги к состраданию над беспомощными, а также возможно предотвращения снижения поголовья дичи в лесах, где он живет.

Кроме того, люди не просто совершают добрые или злые поступки, а также заключают различные договоры. Люди могут играть различные роли, которые могут быть как более постоянными, так и проявляться ситуативно. Например, для того чтобы манипулировать другими людьми.

Эверетт Шостром в книге "Антикарнеги или человек - манипулятор" приводит классификацию ролей манипуляторов. Например, там есть роль "Славный парень", которая описана так:

"Преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Он убивает добротой. В некотором смысле столкновение с ним куда труднее, чем с Хулиганом. Вы не сможете бороться со Славным Парнем. Удивительно, но в любом конфликте Хулигана со Славным Парнем Хулиган проигрывает". Таким образом, как мы видим, славным парнем быть выгоднее, чем хулиганом.

Что же делать? Как что-то изменить? Меня, например, теперь, когда я осознал, какая выгода меня устраивает, такое положение дел вовсе не устраивает.

Давайте предположим, что было бы, если бы меня в ситуации с акциями ВТБ устраивал бы только вариант победы. То есть, по Э.Берну, я бы имел базовый сценарий Победителя.

Если меня устроит только победа, то планируемый выигрыш №1 "заработать денег" должен осуществиться одним из 3 способов:

1. Я бы не стал участвовать в IPO ВТБ и не потерял бы деньги, а заработал бы их, вложив в акции Норильского никеля (или другой успешной на тот момент компании).

2. Я бы приобрел акции, но продал бы их в июле месяце, на пике цены и заработал максимально возможные деньги.

3. Благодаря тому, что я Победитель, акции ВТБ не упали, а продолжили свой рост, до момента, когда я их продал и получил требуемую прибыль. Т.е. обстоятельства, каким-то образом "подстроились" под мой сценарий.

Первые 2 пункта выглядят вполне логично и вряд ли вызовут несогласие. Но вот третий пункт очень спорный. Возможно ли это? Не знаю. Но только на основании того, что он не логичен, не хотелось бы от него отказываться.

Давайте предположим, что все работает именно так. Что тогда происходит?
Смотрели фильм "Секрет", где материализуются мечты? Что-то на эту тему.

Победитель, желая заработать, приобретает акции ВТБ. И цена акций, следуя "приказу" Победителя растет, при этом все обстоятельства сопутствующие такому следованию событий образуются сами собой.

Если представить этот мир целиком личной вселенной того самого Победителя, то такая теория вполне работает. Победитель центр своей вселенной и все что в ней происходит результат его желаний и устремлений. Но как, же быть с другими людьми, которые тоже являются субъектами этого мира и вовлечены в ситуацию с акциями ВТБ и тоже имеют некоторую степень победительности или неудачливости? Как реализуются их приказы и исполняются их сценарии, если Победитель, безусловно, выполняет свой сценарий?

Я думаю, что механизм воздействия разных людей на ситуацию опирается на 2 фактора.
Во-первых, хотя мы живем в одном мире, но он состоит из тех самых личных вселенных каждого человека, но каким-то образом, эти самые личные вселенные оказывают разное влияние на "большой" мир. И степень этого воздействия может определяться некой энергетикой человека. Создадим шкалу энергетики человека от нуля до 100.

Во-вторых, каждый человек является не просто Победителем или Неудачником, а имеет некоторую степень победительности. Создадим шкалу Неудачник - Победитель с градацией от нуля до 100. При этом 100 это абсолютный Победитель, а ноль - это абсолютный Неудачник.

Таким образом, люди, взаимодействуя друг с другом, оказывают некое влияние на ситуацию и друг на друга. Более того, судьба сводит людей максимально удовлетворяющих взаимным сценариям. То есть Граф де ля Фер не спроста нашел себе невесту, бывшую каторжницу, которая смогла испортить жизнь не только ему, но и многим другим славным парням. Так и на пути леди Винтер возникали люди наивные и благородные, которых так просто обмануть. Ну, в целом сценарий авантюристки позволил достойно и оригинально закончить ей свою жизнь. При этом Атос, хоть и совершил убийство, так и остался в глазах других несчастным в любви благородным славным парнем.

Исходя из предыдущих рассуждений о факторах влияния и шкалах предположим, что действительно каждый человек имеет свое влияние на мир в соответствии со шкалами энергетики и победительности.

Подойдем теперь к ситуации с другой стороны. Мы точно знаем, что акции ВТБ упали. Это свершившийся факт. Если мы справедливо предположим, что все люди, купившие акции ВТБ имели цель заработать на этом, то получается, что результат с падением акций связан с тем, что в приобретении акций участвовали или преобладающее большинство неудачников или меньшее число неудачников, но обладающих сильной энергетикой.

Давайте рассмотрим еще фактические примеры воздействия людей на мир, которые можно оценить. Можно предположить, что Адольф Гитлер имел очень высокую энергетику и сценарий Победителя, который был закончен как сценарий Неудачник. Или Илья Муромец, который имел сценарий Непобедителя (до 33 лет), а затем стал Победителем с высокой энергетикой. Ромео и Джульетта - Неудачники, которые смогли изменить этот мир. (Литературные герои, по моему мнению, являются выразителем личности писателя их создавшего, но степень влияния на мир у этих героев аналогичны живым людям)

Из этих примеров становиться видно, что величины энергетики и победительности не являются константой, а изменяются с течением времени. И это по-моему хорошие новости.

Возможно, величины меняются исходя из жизненного сценария, но не только.

Илья Муромец до 33 лет сидел на печи, потому что мама, когда то сказала ему, что-то типа: "Пока не вырастешь, сынок, толку от тебя ни какого". Илья Муромец в 33 года решил, что уже вырос и у него, появилось разрешение стать героем.

А что было бы, если бы Илья Муромец намного раньше осознал, что выполняет материнское наставление и разрешил себе стать героем раньше? Возможно, мы бы имели сказку с более молодым Илюхой-богатырем.

В заключении, я вернусь к моей хорошей знакомой, промдизайнеру, получившей предложение о партнерстве. На мой взгляд, она скорее Победитель и в этой компании она уже достигла своих побед, но руководитель компании это чувствует и старается зацепиться за ее успех. Что будет, если она останется здесь и откажется от своих амбициозных планов?
Возможно, она перестанет быть победителем. И такое возможно.

Становитесь Победителями.

Александр Мамонов, 2009 (Отрыто из старых черновиков)

5 принципов эффективных продаж

2011-09-19T10:05:00.000+04:00

Недавно проводил тренинг продаж для консультантов Nespresso. Учились общаться с клиентами так, чтобы клиенты не убегали, а наоборот покупали.

5 принципов эффективных продаж

View more presentations from Alexander Mamonov.

Подробнее о программе здесь.
Обожаю, кстати, Nespresso.

Дениел Таммет: Различные способы познания | Video on TED.com

2011-09-08T15:43:00.000+04:00

Дениел Таммет: Различные способы познания | Video on TED.com

Прекрасное выступление человека непохожего на других от том, что такое восприятие и как наши эмоции влияют на интерпретацию действительности.

Продуктивность совещаний

2011-03-02T10:31:00.005+03:00

Огромный потенциал увеличения продуктивности совместной работы лежит в методиках проведения групповых встреч. Например, совещания сотрудников, работающих над одним проектом, будут интереснее и эффективнее если активно вовлечь всех присутствующих в создание видения, обмен мнениями и выбор вариантов лучших решений. В этом случае, решения будут иметь больше приверженцев и будут с большим энтузиазмом воплощаться в жизнь.

Для улучшения процессов совместной работы помогут инструменты визуального общения, например, описанные в книге Дэвида Сиббета (David Sibbet) "Visual Meeting".
Кроме этого, участие в семинаре "Инструменты эффективных совещаний" научат вас на практике применять эти навыки.

Общайтесь эффективно!

2010-12-13T15:21:00.001+03:00

Кое-что из моих тренингов...

5 принципов эффективного общения

View more presentations from Alexander Mamonov.

Я не нуждаюсь в одобрении!

2010-10-08T13:45:00.001+04:00

Многие люди считают, что все кто им не безразличен должны любить их. Есть ли смысл в таком веровании?
Презентация для поднятия тонуса.

Я не нуждаюсь в одобрении!

View more webinars from Alexander Mamonov.

Методы разрешения конфликтов

2010-09-06T22:30:00.003+04:00

Придет, так дело поведу по-свойски.

Начнет грубить, - скажу ей напрямик,

Что распевает слаще соловья;

Нахмурит бровь, - скажу, что взгляд нежнее,

Чем роза, освеженная росой;

Умолкнет, не захочет говорить, -

Скажу, что мне мила ее речистость,

Что красноречие ее прелестно;

Вон выставит, - благодарить я стану,

Как будто приглашает погостить;

Откажет, - попрошу назначить день

Для оглашенья в церкви и для свадьбы.

Но вот она! Петручио, начинай.

У.Шекспир "Укрощение строптивой"

Как бы говоря...

2010-07-26T18:12:00.002+04:00

Федор Михайлович Достоевский, непревзойденный мастер психологического романа, умел очень точно передать читателю самые тонкие оттенки общения своих героев.

— Зачем вы, сударь, в Чермашню не едете-с? — вдруг вскинул глазками Смердяков и фамильярно улыбнулся. «А чему я улыбнулся, сам, дескать, должен понять, если умный человек», — как бы говорил его прищуренный левый глазок.

Недавно перечитывая "Братьев Карамазовых", я подумал, что возможно, в наш век когда космические корабли бороздят просторы... и вокруг нас так много водопадов информации, мы, возможно, теряем некоторые навыки общения с другими людьми. Навыки, такого глубинного понимания, которые позволяют не только уловить сам текст, но и подтекст.

Собеседник Смердякова, тот час уловил, что именно говорил его "прищуренный левый глазок", а вот современный человек не каждый и понял бы, чего именно он хочет сказать.

Возможно, большинство из нас, что-то поймет, но вот точно сформулировать, что собеседник подразумевает не сможет. И останется после разговора, некая то неясность и даже тревожность: "черт, что-то я не до конца уловил".

А иногда ведь бывает так, что человек говорит одно, а всем своим видом транслирует совершенно противоположное. Речь даже не о вранье. Человек сам может и не догадываться (или лучше сказать: тщательно скрывать от себя) о своих истинных чувствах или намерениях.

"Конечно я люблю свою дочь", - говорит мама железным голосом. И от этой любви становиться как-то прохладно всем вокруг.

Успехи поведенческого подхода в лечении депрессии доказаны исследованиями

2010-06-15T21:06:00.003+04:00

Депрессия является одним из наиболее распространенных форм психических расстройств. Она может начаться в любой момент вашей жизни, включая периоды детства и юношества, а также пожилого возраста. Вместе с тем, эффективно бороться с депрессивным состоянием помогает психотерапия, особенно использующая когнитивно-поведенческий подход.
Исследователи из университета Йогана Гуттенберга (Майнц, Германия) смогли продемонстрировать эффективность обычных методов терапии для преодоления депрессии.

Хотя ранее клинические исследования уже показывали эффективность поведенческой терапии, некоторые эксперты выражали сомнения в том, что результаты этих исследований также применимы для обычной терапевтической практики.
"Нам удалось доказать, что обычная практика поведенческой терапии также дает высокий результат лечения", - заявил Амрей Шиндлер (Amrei Schindler), главный психолог амбулаторной психотерапевтической клиники университета. "Хотя, конечно наши результаты были менее положительны, чем специальные научные исследования на эту тему".

Исследование проведено на 229 пациентах клиники с диагнозом "Депрессивное состояние", в период 2001 - 2008 гг. Из них прошли полный курс лечения и не прервали терапию 174 испытуемых. "В среднем пациенты приняли участие в 35 терапевтических сессиях в нашей клинике. Так что каждый курс продолжался около 18 месяцев", - объясняет Шиндлер. Результаты фиксировались в трех определенных моментах времени. Оценка данных, собранных из общей выборки 229 пациентов показывает, что произошло значительное смягчение депрессивных симптомов и психологических проявлений во время курса лечения. На основе результатов полученных с помощью Опросника депрессивных состояний Бека (BDI) - стандартного теста, используемого во всем мире для диагностики депрессивных симптомов - 61 процент всех пациентов, достигли более чем 50-процентного улучшения состояния. "По окончании терапии, пациенты показали значительно меньше симптомов, чем в начале" - обобщил результаты Шиндлер. Также было установлено, что прием пациентами во время лечения психотропных препаратов, существенно не повлиял на результаты лечения.

Обычно клиентам клиники нужно ждать несколько месяцев, чтобы приступить к терапии. Участники исследования ждали в среднем около 5 месяцев. Было произведено сравнение параметров депрессивных симптомов в момент регистрации на курс лечения и в момент начала терапии. Было установлено, что не было каких либо заметных изменений в этот период ожидания. "Мы пришли к выводу, что де-факто улучшения были связаны с поведенческой терапией, а не были результатом, или не были единственным результатом, применения психотропных препаратов или спонтанной ремиссии", - сказал Шиндлер. Он добавил также, что у тех пациентов, которые прервали лечение также наблюдались улучшения, хотя не такие значительные как у прошедших полный курс.

Также исследование показало, что результаты, полученные в условиях обычной терапевтической практики, как в университетской клинике, не настолько внушительны, как результаты специальных испытаний проводимых в рамках научных исследовании. В дальнейшем будут проведены исследования, которые позволят определить насколько эти различия влияют на результат.

Источник Significant positive outcomes found following behavioral therapy for depression Перевод А. Мамонов

Тест Вартегга

2010-06-13T22:28:00.005+04:00

Проективная методика психодиагностики личности - рисуночный тест Вартегга, один из моих любимых инструментов работы с клиентом.
Испытуемому всего лишь нужно дорисовать рисунки в квадратах таким образом, чтобы они его устраивали.

В тесте исследуется 8 жизненных сфер:

Образ Я
Контактность, эмоциональная устойчивость. Личный образ матери.
Творческая динамика, нахождение своего места, самореализация. Личный образ отца.
Смерть, вина. Авторитарность.
Противостояние, конфликт, напряжение, энергичность, жажда деятельности. Импульсивность, пассивность.
Интеллект, способность к планированию и интеграции. Связь с реальностью, практичность.
Тонкие чувства, ранний опыт переживаний. Чувствительность, контакт с чувствами. Эротика, сексуальность.
Зрелость, инфантильность.

Кроме этого, как в любых рисуночных тестах, оцениваются общие характеристики рисунка: нажим, штриховка, форма и размеры фигур и т.д.

Всегда ли нужны вопросы?

2010-05-06T20:01:00.007+04:00

Заходя в дорогие магазины, мы неизменно слышим: "Здравствуйте, могу я чем-то вам помочь?" и большинство из нас неизменно отвечает "Нет, спасибо!"

Еще лет 10 - 15 назад сам факт, что кто-то хочет нам помочь в магазине выглядел ужасно круто. Неизбалованные сервисом посетители магазинов сразу начали чувствовать себя уважаемыми людьми. А улыбающиеся вопрошающие консультанты стали визитной карточкой магазинов и признаком отличного обслуживания клиентов.

Но время идет и сейчас внимательность продавцов-консультантов многие клиенты воспринимают как навязчивость. И предпочитают обращаться к ним в самых крайних случаях, либо в случаях, когда они уже сделали свой выбор и нужно просто оформить покупку.

Почему так происходит?
Обе стороны такой коммуникации по своему воспринимают ситуацию и имеют свои цели, которые часто мало согласуются друг с другом.

Недавно я был на Горбушке и присматривал себе ЖК-телевизор. Моя цель была получить информацию о том, какие модели сейчас актуальны и сколько они стоят.

Зайдя в один салон-магазин, я был встречен продавцом-консультантом.

"Что Вас интересует?", - спросил он. Я прямо скажем, немного растерялся с ответом, поэтому сказал просто: "Телевизоры". Продавец заметно оживился. В этот момент я даже немного удивился такой реакции, потому что мой ответ был довольно странным, так как в этом магазине кроме телевизоров ничего не продавалось. Уже потом, я понял почему - нашелся хоть один покупатель, который согласился с ним пообщаться.

По-моему, у многих покупателей уже выработался рефлекс, отказываться от продавцов-консультантов. Мы не хотим, чтобы нас считали обязанными купить что-то. Ведь если мы согласились, чтобы нас проконсультировали, то мы теперь "должны" ответить чем-то, сделать что-то взамен. Обычно мы просто отвечаем: "Спасибо", а в ответ на разочарованный взгляд продавца, опускаем глаза и спешим уйти подальше.

Каким же образом продавцу общаться с клиентом, чтобы тот не испытывал давления и стремился получить помощь?

Я предложил бы такому консультанту не задавать вопросов.

То есть вообще не задавать никаких вопросов, а сразу на них отвечать.
Вместо "Что вас интересует?" он мог бы сказать: "Вижу Вас, интересуют телевизоры!"
Или вместо обычного: "Я могу вам помочь" - "Давайте я помогу Вам!"

Такой подход на этапе установления контакта с клиентом поможет завязать отношения, в которых покупатель не будет чувствовать себя обязанным и с большей охотой начнет общаться с продавцом.

Люди хотят, чтобы их понимали и если вы даете человеку ответ на вопрос, который тот еще только собирался задать, вы показывайте ему, что понимаете, что он хочет, сопереживайте ему и следовательно вам можно доверять.

Чем же кончилась эта история?

Я поспрашивал консультанта о тех моделях, которые мне приглянулись и получил нужную информацию. Через 5 минут беседы, продавец меня спросил (видимо уже не выдержал): "Вы хотите сейчас купить?". "Нет, я пока присматриваюсь", - ответил я ему. С этого момента, вся живость продавца испарилась, он совершенно потерял ко мне всякий интерес и понемногу стал ретироваться.

Увы, но мое впечатление было испорчено. К сожалению, моя цель, получить информацию, совершенно не согласовывалась с целью продавца немедленно продать. А жаль, возможно, у меня сохранилось бы желание вернуться за покупкой именно сюда.

Как сказал Дейл Карнеги: "Бизнес это умение коммуницировать" и я полностью с ним согласен.

Пассивное поведение или почему мы упускаем возможности?

2010-03-12T12:32:00.016+03:00

Менеджер по продажам Тимофей в пятницу вечером работает в офисе. Звонит важный клиент и выражает сильное недовольство по поводу своего заказа. Он кричит на менеджера, что его срочный заказ до сих пор не доставлен и требует, чтобы немедленно приняли меры.

Заказ был принят другим менеджером, которого сейчас нет в офисе. Наш герой растерян, у него нет нужной информации об этом заказе. Он набирает номер коллеги, отвечающего за него, и слышит «Абонент не доступен…».

Тимофей недавно здесь работает и поэтому не знает, что нужно делать в такой ситуации. Он сильно взволнован, и ему никак не приходит в голову никаких вариантов решения проблемы. Все что он делает это раз за разом, с надеждой, набирает номер менеджера принявшего заказ и вновь получает тот же результат.

Как закончилась эта история, мы узнаем позднее, а пока поговорим о стратегиях поведения в стрессовой ситуации.

Стратегии поведения

Существует две стратегии поведения в стрессовой ситуации:

Активное поведение
Пассивное поведение

Активное поведение – это адекватная, «взрослая» оценка реальности, ситуации «здесь и сейчас». Воспринимаются стимулы, определяется проблема, выбирается оптимальное решение, человек действует и достигает результата.

Пассивное поведение – это использование стратегий, которые человек применял в детстве, когда впервые сталкивался со стрессовыми ситуациями. Тогда «детская» стратегия сработала и навсегда закрепилась в человеке как «успешная». Теперь, попадая в стресс, человек реагирует автоматически тем набором действий, которые входят «детскую» стратегию.

Происходит игнорирование существующих возможностей выбора. Человек не осознает свои действия и ту информации о реальности, которая «будет мешать», его поведению.
При пассивном поведении проблема преувеличивается, муха становиться слоном.
Так как пассивное поведение обычно не приносит успеха, но несколько снижает страх и тревогу, происходит подкрепление правильности такого поведения.

Как-то на тренинге одно участница спросила меня: «Мы, что впадаем в детство?»
Можно и так сказать. Эмоционально мы возвращаемся к тем ситуациям в детстве, когда впервые сталкивались с недостатком внимания от родителей. Пробуя различные варианты поведения, мы подобрали такие, которые вернули нам их внимание. Дальше мы стали применять их к любым ситуациям автоматически.

Типы пассивного поведения

Человек может по-разному проявлять пассивное поведение, но существует четыре, наиболее характерных его типа:

Ничегонеделание
Сверхадаптация
Возбуждение
Беспомощность или агрессия

Наш менеджер Тимофей демонстрировал тип поведения «возбуждение». Всю свою энергию он направил на однообразные повторяющиеся действие – набор номера телефона. Еще он мог бы, барабанить пальцами по столу, трясти ногами, ходить взад-вперед или выполнять какой-нибудь другой характерный «комплекс упражнений»

При «ничегонеделании», вся энергия будет направлена на предотвращение всякого действия. Тимофей, проявляя такое поведение, просто молчал бы в трубку, не реагируя на вопросы клиента.

Сверхадаптация это полное подчинения себя ожиданиям других людей. Максимальное приспособление к ситуации, которое так и не ведет к успешному ее разрешению. В данном примере менеджер бы начал убеждать клиента, что он немедленно, тут же все исправит. Наобещал бы ему, что уже через 20 минут заказ будет у него. Кроме того, мог бы надавать еще кучу совершенно невыполнимых обещаний. Что будет дальше и как выполнять все обещания, в этот момент Тимофея не беспокоит, эта та часть реальности, которая игнорируется. Проявление сверхадаптации бывает не просто обнаружить, так как «готовность прийти на помощь» обычно поощряется другими.

Беспомощность и агрессия объединяется в одном типе поведения. Это то, что называется «срываться на других» или «жаловаться». То есть эти проявления направлены на других людей. Вне осознания человека, это попытка переложить на них свои трудности с тем, чтобы они решили эти проблемы. Беда в том, что люди, на которых направляется этот посыл, могут не иметь отношения к ситуации. Например, Тимофей кричит на офис-менеджера, что она не правильно отсылает факсы, а может быть, вечером придя домой бьет жену за «провинность». Или звонит маме и жалуется, что все пропало, что ему плохо и сделать с этим ничего нельзя. Беспомощность можно назвать агрессией направленной на себя.

Игнорирование может затронуть различные стороны ситуации: события вызвавшие проблему, сама проблема, возможные решения, собственные способности.

Возможно, вы захотите спросить: «Всегда ли человек впадает в пассивное поведение в стрессе?» Нет не всегда. Есть люди, которые всегда сохраняют активное поведение, но их меньшинство. Кроме этого, на людей по-разному влияет уровень стресса.

А вот еще один вопрос, который мне задавали: «Если я определил, что действительно в стрессе использую пассивное поведение, значит ли, что со мной что-то не так и мне надо лечиться?»

С Вами все в порядке. Такое поведение скорее норма, чем патология. Вернее сказать, что занимаясь саморазвитием, вы уходите от «нормы» в положительном направлении. Никого лечения, обычно, не нужно, если только это не мешает вам жить.

Как эффективно принимать решения?

Хотя пассивное поведение имеет очень глубокие «детские» корни, есть хорошая новость! Человек может заново принять решения о том какую стратегию поведения считать успешной.

Как же отказаться от пассивного поведения, заменив его активным?

Общий подход таков: нужно усиливать свое «Взрослое» я-состояние. Испытав стресс, не покидать «здесь и сейчас». Целенаправленно смещать свое внимание с прокручивающихся в голове пластинок на реальные вещи, звуки, запахи, которые находятся в настоящий момент рядом.

Хотя бы частично достигая успеха в разрешении ситуаций вы, таким способом принимаете новые решения о своей стратегии поведения. А в дальнейшем, повторяя этот успех, закрепляйте его. Таким образом, новая эффективная стратегия поведения, будет также в будущем применяться автоматически.

Вот несколько практических советов, которые могут помочь Вам в выборе активного поведения:

Вспомните, как вы обычно себя ведете в проблемных ситуациях? Попробуйте описать свое поведение. Приносит ли успех ваша обычная стратегия поведения? Хотели бы вы что-то изменить? Уже сам факт, вашего желания что-то изменить и осознание своей модели пассивного поведения это семьдесят процентов успеха.

Попробуйте переписать свой сценарий поведения в прошлых неуспешных ситуациях. Как бы вы повели себя. Запишите свой новый порядок действий.
Оказавшись в стрессовой ситуации, вспомните, про свою готовность реагировать по-новому.

Попробуйте прекратить свое обычное поведение, следующими действиями

Крикните "Стоп!". Вслух или про себя.
Встаньте, почувствуйте ногами пол. Какой он?
Глубоко вдохните. Ощутите воздух, который вдыхаете.
Прислушайтесь к звукам. Что вы слышите?
Оглянитесь вокруг, возьмите в руки какой-либо предмет. Внимательно посмотрите на него. Какого он цвета? Каков он на ощупь?

Если время позволяет, возьмите лист бумаги и ответьте на вопросы:

Что случилось? Какие стимулы появились?
Как сформулировать проблему? Сформулируйте проблему одной фразой.
Какие есть варианты решений? Какой самый лучший? Какой самый реальный? Сделайте выбор.

Какая фраза бы вас мотивировала? Определите ее заранее и используйте. Например, «Я способен!», «Я могу!», «Я сделаю это!» и т.д.

Самое важное – действуйте! Достигайте результата! Если этот пункт не выполняется, активного поведения нет.

Важный совет. Пользуйтесь чей-либо поддержкой. Пусть Ваш друг, коллега будет вашим коучем. И тогда попав стрессовую ситуацию, просто позвоните ему, и он сам задаст вам все эти вопросы. Внешняя поддержка позволяет очень эффективно двигаться вперед.
Пройдите тренинг, где изучается пассивное поведение. При необходимости, для более глубокой работы, пройдите курс консультаций у психолога.

Итак, вспомним про Тимофея. Вернее уже другого нового Тимофей, который учиться использовать активное поведение?

История нового Тимофея

Тимофей поднял трубку, представился и услышал на том конце жуткую ругань клиента о не доставленном заказе. Тимофей сразу растерялся, не зная, как реагировать и только повторял в трубку, что он попробует все узнать. Через какое-то время, он вдруг заметил, что пальцами выбивает на поверхности стола, барабанную дробь и сразу вспомнил кое о чем.

Дело в том, что Тимофей, участвовал в тренинге, где он учился отказываться от пассивного поведения и заменять его активным.

Это воспоминание, буквально отрезвило его. Он сказал в трубку: «Подождите, пожалуйста, одну минуту». Встал из-за стола, глубоко вздохнул. Взгляд сразу оживился, стал более уверенным. Тимофей взял со стола ручку, внимательно посмотрел на нее, покрутил в руках.

Через несколько секунд он уже снова разговаривал с клиентом, выразил ему свое сожаление, задал несколько вопросов и записал контакты.

Далее, положив трубку, Тимофей набрал номер своего коллеги, партнеру по тренингу. «Привет, Иван! Ты знаешь у меня тут проблемная ситуация. Можешь меня немного покоучить, как нас учили?»

Эта история закончилась хорошо. Клиент смог получить свой заказ. Тимофей, получил возможность потренировать свое активное поведение.

Интересно, а как Вы обычно реагируйте на стресс?

Активное слушание в продажах или как работать с закрытыми клиентами?

2010-03-06T14:44:00.011+03:00

- Иногда мне так и хочется врезать некоторым покупателям, – как-то сказал мне продавец консультант небольшого магазина электроники.
- Почему так? - спросил я его.
- Потому, что большинство из них сами «все знают», у них «нет вопросов» и им «не нужна помощь».
- А в чем, по-вашему, причина? – заинтересовался я.
- Причина обычно в том, что мне не очень доверяют, - ответил он, немного подумав. - Боятся, что я сейчас начну навязчиво впаривать свой товар. Уже изучили все в интернете и думают, что теперь самые умные. А чаще, просто стесняются общаться с другими людьми.
- Вижу, это расстраивает Вас.
- Да, это так. Я бы давно плюнул на таких клиентов, но вот беда - они почти всегда уходят без покупок, а значит, вслед за ними, уплывают и мои денежки.

Есть ли возможность работать с такими закрытыми клиентами?

Я хочу рассказать вам о том, как продавцу, используя активное слушание поддержать покупателя в его выборе продукта, если он не расположен к общению.

Прием «Активное слушание»
Что же такое активное слушание? Активное слушание это способ взаимодействия с другим человеком, при котором происходит отражение его эмоционального состояние.

Активно слушать – это значит возвращать человеку то, что он Вам сообщил, при этом обозначив его эмоции.

Сообщение в этом случае не означает информацию, переданную словесно, а включает также поведение человека, его всевозможные невербальные посылы, то есть любые проявления, которые мы можем интерпретировать. Это даст нам возможность понять, о чем он думает, что чувствует, какие проблемы решает.

Активное слушание широко используется в детской педагогике и психологии, психологическом консультировании, а также других сферах, где требуются условия доверительного общение с людьми.

Когда можно применять?

Когда имеет смысл применять технику активного слушания? Активное слушание работает, когда человек испытывает некую эмоциональную проблему. Например:

Покупатель напряженно разглядывает товар, что-то обдумывая, выражает беспокойство.
Покупателю явно нужна информация, но он не задает вопросов, так как «не привык», «стесняется», «замкнут» (т.е. проблема взаимодействия с другими людьми).
Покупателю нравится товар, но он не уверен, что может позволить себе его купить.

Во всех этих случаях у человек, возможно, испытывает эмоциональное напряжение. Чтобы понять, о чем идет речь, вспомните себя в состоянии, когда вас кто-то обидел. Вас переполняют эмоции. Вас как будто надули, словно пузырь и хочется все выплеснуть на обидчика. Внешне, при этом Вы можете вести себя вполне спокойно, но внимательно за вами понаблюдав, легко можно догадаться о возникшем напряжении. С покупателем происходит то же самое. Но его борьба идет с самим собой и «обидчиком» является он сам.

Если Вы сможете понять его чувства, то поможете ему снять это напряжение. Это позволит покупателю довериться Вам, и он с готовностью воспользуется вашей помощью в выборе товара.

Как это делается?
Основные правила активного слушания:

Общаясь с покупателем, будьте «с ним», то есть полностью уделите ему все ваше внимание. Не отвлекайтесь и не прерывайтесь на другие дела. Таким образом, вы оказываете уважение человеку, говорите, что сейчас для вас нет ничего важнее, чем он. Повернитесь к нему лицом, установите зрительный контакт, будьте доброжелательны.
Если человек напряжен и явно не расположен к контакту не задавайте ему вопросов. Понимаю, что это может показаться совсем не привычным, но, тем не менее, это один из самых важных факторов активного слушания, без которого оно не работает. Необходимо, обращаться к покупателю в утвердительной форме!
Держите паузу. Не торопитесь говорить. После каждой реплики лучше помолчать. Вашему клиенту не нужна от вас ни какая информация. Это время для раздумий, полностью принадлежащее ему.
Дайте понять, что Вы поняли посыл человека, а затем попробуйте обозначить его чувство. Говорите об эмоциях, которые испытывает человек (вам нравится, вы огорчены, вы довольны, вы в затруднении, вас не устраивает). Не бойтесь ошибиться. Это совсем не страшно. Если вы не угадали, покупатель обязательно поправит вас. Сам тот факт, что вы помогайте ему сформулировать свое отношение к ситуации, очень ценен для клиента.

Как использовать?

Перейдем к конкретному примеру.
Представьте ситуацию в магазине. Покупателя интересует фотоаппарат, и он уже долгое время стоит перед витриной. На его лице отражается внутренняя борьба. На вопрос продавца: "Могу ли я чем-то помочь?", покупатель ответил: "Нет, спасибо!"

Понаблюдав за клиентом, продавец вспомнил, что на тренинге "Как убеждать покупателей?" он изучал инструмент «Активное слушание», которое может очень пригодиться в данной ситуации.

Подойдя к покупателю, и постояв некоторое время неподалеку, продавец сказал:
- Вы видите самую последнюю модель фирмы Сони. Это А-550,- сделал паузу. – Вижу, она Вам нравится, - добавил он утвердительно.

Обратите внимание, сначала продавец, сказал, что именно в настоящий момент делает покупатель, а затем обозначил, что он при этом чувствует.

Покупатель продолжал стоять и смотреть на витрину, лишь, как заметил продавец, слегка утвердительно качнул головой.
- Да, очень нравится, - наконец произнес он медленно. - Но вот старая моя камера еще вполне хороша. Так что, думаю пока.

Продавец еще помолчал немного.

- Понимаю, - сказал он, - Ваша камера вас устраивает, - добавил он утвердительно, - но эта модель вас тоже очень радует.
- Да, вы правы, - заметил клиент неторопливо. - Она мне нравится, но я вот думаю, стоит ли менять старую камеру на новую?
- Понимаю, Вы раздумываете, - произнес продавец, а затем, помолчав немного, добавил, - хотите я расскажу Вам об этой камере?

Как видите, продавец не задал не одного вопроса. Кроме последнего, где собственно активное слушание закончилось, и продавец приступил к презентации модели.

В данном примере, продавец успешно использовал активное слушание для установления контакта с клиентом.

Почему это нравится покупателю?

Какие выгоды приносит покупателю такое общение?

Во-первых, исчезает или сильно ослабляется отрицательное отношение покупателя к консультанту и покупатель становиться настроен к общению с продавцом.
Во-вторых, убедившись, что продавец понимает его, покупатель начинает делиться своими проблемами. Таким образом, понимая, чем озабочен покупатель, продавец может подсказать ему решение.
В-третьих, покупатель сам продвигается в решении своей проблемы и чувствует при этом поддержку.

Даже если покупатель ушел без покупки, будьте уверены, что труд продавца не пропал даром. Скорее всего, покупателю нужно больше времени, чтобы принять решение, но когда он будет готов, то вернется именно сюда.

Как-то не верится?
Мои клиенты иногда высказывают сомнения:
- Это похоже на манипуляцию…
- Клиент сразу заподозрит, что консультант как то странно с ним общается, подумает, что тут НЛП…
- Как-то не по-русски это все. Разговор получается какой-то искусственный, идет не от сердца…
- А я бы, например, на вопрос продавца: «Она Вам нравится?», ответил: «Нет!» и посмотрел, как тот будет выкручиваться.

Отвечаю на эти вопросы:
Это не манипуляция. Манипуляция, это скрытое управление человеком. Когда у манипулятора, есть скрытая цель, которой он достигает окольными путями. Ваша цель вполне открыта, Вы же готовы сказать человеку: «моя цель установить контакт и помочь сделать выбор». Активное слушание не является манипуляцией. Несомненно, те, кто ищет везде манипуляцию, найдут ее и в пении птиц.
По поводу остальных сомнений скажу следующее. Активное слушание работает, когда у человека есть внутренняя эмоциональная проблема, эмоции надувают его как шар, происходит непростой внутренний диалог. В этом случае, такой способ контакта вовсе не странен, а наоборот помогает преодолеть отчужденность человека от других людей. В случае же если покупатель, спокоен и уверен и просто нуждается в информации, а тем более хочет просто поиздеваться над консультантом, здесь будут работать обычные вопросы и ответы.

Активное слушание это не средство зомбирования покупателя, а способ помочь преодолеть внутренний конфликт и принять собственное решение.

Какие преимущества?
Преимущества, которые получает продавец, кажутся вполне очевидными – продавец устанавливает доверительный контакт, а значит, успешно продвигается в процессе продажи. Но можно добавить еще кое, что:

Продавец создает о себе такое первое впечатление, которое может еще не раз привести покупателя к нему.
Повышается общий уровень обслуживания клиентов в магазине.
Благодаря активному слушанию консультант, сам становиться более открытым для общения с другими людьми.

Где научиться?
Научиться использовать активное слушание и другие эффективные инструменты общения Вы можете на тренинге: «Как убеждать покупателей?»

Ученые из Гарварда рассказали правду о мотивации

2010-03-05T18:02:00.005+03:00

Профессор Гарвардской школы бизнеса Тереза Амабиле и независимый исследователь Стивен Крамер провели исследование записей дневников нескольких сотен работников умственного труда и выяснили, что самым большим мотиватором работы для них являются достигнутые результаты. Оказалось, что достижения, пусть даже небольшие и промежуточные, больше всего повышают настроение и побуждают активно двигаться вперед.

Читать статью на Harvard Business Review

Устройство личности. Модель эго-состояний (Слайдкаст)

2010-02-27T11:27:00.006+03:00

Хотите узнать больше о себе и теории личности Трансактного анализа. Посмотрите презентацию и 15 минутную лекцию на эту тему.

Модель эго-состяний (slidecast)

View more presentations from Alexander Mamonov.